無論使用官方集運或私人集運，都有可能發生淘寶購買商品破損的情況。多數集運商在攬客時都很爽快，但一旦發生貨物破損，往往百般推諉 🙅♂️，或是只願意賠運費 ，要賠到商品貨值基本不大可能。
官方集運雖然承諾破損必賠 ，但涉及到賠付過程卻十分繁雜 ，客服溝通也雞同鴨講 ，消費者得不到應有的賠償，甚至可能申訴耗時 1~2 個月 😵，相當折騰。
以熊麻集社群內用戶案例，幫大家釐清官方集運遇到破損問題該如何處理 🧐。
📖 案例分享
“一直沒收到包裹，向物流客服反映，幾次之後才發現包裹嚴重破損，物流客服說明會有官方人員找我，之後我的包裹就被丟到報關行倉庫了。期間都沒有人聯絡我，就說我拒收包裹，然後物流客服跟官方的客服輪番上陣安撫我，我就在淘寶進行退款不退貨，因為沒有收到貨。處理了兩天，就草草結案了”
⚠️ 事件還原
📦 未收到包裹 → 查詢後發現 包裹破損
📍 新竹物流退回清關行 → 但未通知用戶
📝 清關行要求支付費用才能重新寄送
🚫 用戶申請退款不退貨，但最終未獲得賠償
✅ 正確的處理方式
📌 釐清問題，找對投訴路徑
💡 搞懂商流與物流的責任區分
淘寶本身是屬於交易平台，並非自營零售，從商流角度，每一筆交易的買賣雙方都是賣家和消費者，淘寶客服僅在交易存在爭議時起仲裁作用，通常溝通是先以消費者和賣家客服開始，無法解決再搬出淘寶客服。
從物流角度，淘寶本身是大陸境內平台，對賣家來說，他承擔的物流責任僅到集運倉，後續從倉庫開始到台灣，則屬於官方物流或私人集運的責任。理論上，倉庫遇到包裹破損會直接拒收，如果集運倉正常簽收，商家的履約義務已經結束了。
搞清楚商流和物流兩條並行線路以後，遇到破損就可以先釐清問題究竟出在哪一方，哪個環節，是僅外箱破，還是箱內商品也破損，用什麼方式去索賠。如果是因為商家包裝不良/大陸快遞導致包裹到倉庫前就破損，則應該向商家申訴，此時可向物流客服要求提供集運倉入庫影像或照片，如果入庫時是完好的，則轉向官方物流客服申請賠付。
從案例的溝通過程可以看出，物流客服已經承認包裹破損，消費者不管有沒有收到包裹，可以直接向物流客服發起賠償。但消費者沒有像物流客服發起破損賠償，反而發起退款不退貨。要知道如果發起訂單退款，不管有無退貨，等於索賠的對象變成商家，而非物流。此時再加上淘寶客服，物流客服，以及實際進行物流履約的台灣清關行，新竹物流等，溝通並不在一個頻率上，就會造成消費者覺得各方互踢皮球，最終也無法得到應有的賠償。
🎯 總結
淘寶是交易平台 🛍️，賣家與買家才是交易雙方
賣家負責送到集運倉 🚛，之後就是集運公司的責任 📦
🛑 常見錯誤 vs. 正確做法
❌ 錯誤方式：直接在淘寶發起退款不退貨，導致索賠對象變成賣家，而非物流。
✅ 正確方式：直接向物流客服發起破損賠償 📞，並索取集運倉入庫影像 🎥，確認是在哪個環節損壞，進行適當索賠。
最後，海運快遞本身是最近幾年興起，比較不成熟的運營模式。如果有機會看到海運快遞到包裹都是如何塞進集裝箱，各物流環節的人又是如何粗暴處理每個包裹的，估計大家都會驚掉下巴。並且對大陸賣家來說，他們的責任僅到集運倉，對商品採用的包裝強度往往僅滿足於大陸的快遞，根本無法承受海運清關等各國際段運輸環節。
⚡ 熊麻集提供更好的保護措施
✅ 打木架 & 木箱保護 🪵🛠️
✅ 填充珍珠棉 & 氣泡袋 🫧📦
✅ 降低損壞風險，確保安全送達 📦✈️
如果你擔心淘寶商品破損，選擇熊麻集集運，我們提供更穩固的包裝保護方案，讓你的跨境購物更安心！
